FUJIFILM : réaliser le ’zéro erreur de livraison’

Dès la fin 1997 les laboratoires Fujifilm ont réfléchi à la mise en place d’un système de traçabilité des sacs de travaux photo. Retrouver un sac perdu relevait d’un véritable challenge et parce qu’aucun prestataire transporteur ne proposait de solution , Fujifilm a crée de toutes pièces un outil performant de traçabilité des photos (Fujilog) entre les magasins de leurs clients : Grande Distribution, Spécialistes Succursalistes, Spécialistes Indépendants ou Groupés et leurs 13 laboratoires afin d’améliorer le service au client final. Autre élément décisif : la volonté de la direction de se tourner vers la certification ISO 9001.

Une identification réalisée grâce à des codes à barres

Une année de recherches a été nécessaire pour établir un premier cahier des charges avec l’aide d’Interscan Systèmes et du transporteur Sogescap. Le plus difficile a été de maîtriser les bouleversements induits sur l’organisation. Des codes à barres ont été disposés sur les éléments clés du parcours : sur les sacs des travaux photo, chez les clients, à l’atelier de développement, etc. Toutes ces données récupérées par les lecteurs de codes à barres (heures de passage chez le client, nombre de sacs de travaux récupérés ou délivrés, mais aussi identification des sacs, anomalies) sont alors consolidées dans le logiciel "maison" Flips - Fuji Lab Invoicing Pricing System, développé par Fuji avec les outils Developper et Designer 2000 d’Oracle - grâce au middleware PowWow fournit par Interscan Systèmes.

400 terminaux pour un meilleur service photo

Célèbre pour leurs traversées des mers victorieuses, les Laboratoires FUJIILM parcourent aussi les routes sans relâche pour livrer à leurs clients les tirages photo sur papier et récupérer les pellicules en attente de développement. L’addition des tournées de l’ensemble des sites livrés représente chaque jour 42.000 Kms, soit l’équivalent du tour de la Terre ! pour plus de 25 millions de pellicules développées par an.

Réaliser cet exploit quotidien sans aucune erreur de livraison relève de l’exceptionnel lorsque l’on sait que les pellicules récupérées lors de tournées dans les points de vente sont rendues après seulement 12 à 24 heures, sous forme de photos papier dans les points principaux et que ce délai passe à 24 heures maximum pour les points secondaires.

Aussi, lorsqu’un sac disparaît, c’est une véritable enquête à la Sherlock Holmes qui s’engage pour le retrouver : les ruptures de charges sont fréquentes entre ramassages/livraisons et les transporteurs font appel à de nombreux sous-traitants. Avec 13 laboratoires actifs, ce sont donc plusieurs heures de perdues par le Service Clients et l’ensemble des intervenants, chaque fois que cela arrive.

La mise en oeuvre de la Certification ISO 9001.2000, la demande de traçabilité des points de vente et parce qu’aucun transporteur ne proposait ce service ont amené les LABORATOIRES FUJIFILM à créer "Fujilog" la solution de traçabilité totale pour l’acheminement par sacs des films à développer et des tirages photos. La logistique gérée par Fujilog se décompose en cinq phases : Préparation des tournées, Chargement du véhicule, Livraison, Ramassage, Retour au laboratoire. L’ensemble du projet porte sur les 13 sites avec un volume global de 400 terminaux.

Cet important développement qui a constitué une première en France avait pour objectifs :

 Une traçabilité des sacs, malles et colis entre le laboratoire et les points de vente,
 Réaliser le "Zéro erreur de livraison" et répertorier les anomalies liées à la livraison et au ramassage,
 Une meilleure efficacité et une plus grande rapidité des réponses au client,
 Un meilleur contrôle des heures de passage,
 Une implication encore plus grande des personnels de l’entreprise et de ses chauffeurs.

Solution et déploiement de l’application

La direction des LABORATOIRES FUJIFILM qui a décidé de s’atteler au problème confie la mission au Directeur des Services Généraux du Groupe, au Responsable logistique du laboratoire de Bois d’Arcy (Yvelines), et aux responsables du développement informatique logistique et "créateurs" du logiciel "Flips". En première phase ces derniers montent une expérience pilote sur le laboratoire d’Ile de France. Très vite, pour tenir compte des modes de fonctionnement différents dans d’autres laboratoires, des essais voient le jour à La Rochelle et Rennes. La Rochelle, par exemple, possède une tournée d’hiver et une autre d’été pour s’adapter à l’afflux des touristes et aux nombreux points de vente supplémentaires qui s’installent pendant la saison chaude. Une identification, à l’aide d’une étiquette unique, a été apposée sur les emplacements où les transporteurs livrent et ramassent les travaux photo.

Une autre expérience pilote est mise en place simultanément sur le site de Bois d’Arcy où une cinquantaine de portables sont mis à disposition des opérateurs et transporteurs. Equipés d’un programme logiciel ils sont volontairement indifférenciés afin "qu’un opérateur utilise n’importe quel portable pour n’importe quelle tournée". A partir de son terminal, l’utilisateur s’identifie, sélectionne le numéro de tournée et le terminal portable reçoit du serveur toutes les données nécessaires pour commencer la préparation. Le préparateur scanne alors le code-barres, qui identifie chacune des alvéoles dans lesquelles les travaux photo sont rangés après développement, reçoit confirmation du lecteur,lequel lui renvoie le libellé complet du magasin client. Il prend alors un sac qui contiendra les travaux. En scannant le numéro de sac en code-barres et les références des travaux, l’association Contenant-Contenu-Tournée-Client se concrétise et permet d’éviter les erreurs d’attribution.

Après saisie de tous les sacs, il ne reste plus qu’à lire l’identifiant du camion et celui du chauffeur. Sur la route, le terminal sert de guide pendant la tournée, permet de noter les anomalies et gère les détours éventuels. Au retour au laboratoire, toutes les informations : les heures exactes de passage et tous les numéros de sacs ramenés, sont transférées et enrichissent la base de données.

Les avantages de la solution mise en place

Aujourd’hui lorsqu’un client appelle pour des problèmes de retard de livraison ou de sacs absents, il est renseigné immédiatement, tout simplement en consultant la base de données. Auparavant, il devait rester 15 à 20 minutes en ligne, le temps d’interroger les différents intervenants.

Plus de 95% des litiges trouvent ainsi une réponse rapide : les terminaux fournissent l’heure théorique et l’heure effective de livraison ainsi que le détail des livraisons effectuées, à la minute près.

Une identification rapide et précise (Opérateurs, Chauffeurs, Magasins, Sacs, Malles, Colis divers,...)

La traçabilité rassure et renforce la confiance justifiée des clients.

L’ensemble des sites FUJIFILM est totalement mis en production avec Fujilog. L’investissement s’est élevé à 0,76 million d’euros, mais les dirigeant des laboratoires ne s’arrêtent pas là, car leur objectif est de pouvoir tracer chaque pellicule à l’horizon 2003-2004.

Source Interscan - Décision Micro - Fabienne Gougeon